Im Dialog mit dem Chat-Bot


Stadtwerke testen bis zum Hessentag die neue Kommunikationsform aus 

von Tobias Riedl

Zum Chat-Bot - Hier klicken!

Zum Chat-Bot – Hier klicken!

Große Unternehmen wie Adidas, Audi und British Airways nutzen ihn schon – und auch die Stadtwerke Rüsselsheim testen ihn: Einen Chat-Bot für Facebook. Ein Chat-Bot ist ein Programm, das mit Facebook-Nutzern chattet und ihre Fragen beantwortet. Welchen Sinn hat solch ein Roboter, der Facebook-Nutzern automatisch Nachrichten schreibt? Ich zeige Ihnen, was ein Chat-Bot ist; wie er funktioniert und warum er eine sinnvolle Ergänzung zum Kundendienst sein kann.

Die Stadtwerke testen seit einigen Tagen einen solchen Chat-Roboter. Wer bei Facebook eingeloggt ist, kann hier mit dem Chat-Bot der Stadtwerke Rüsselsheim chatten. Momentan ist es ein Experiment, das die Stadtwerke bis zum Abschluss des Hessentags durchführen.

Wer hat mehr Nutzer: Chat-Apps oder soziale Medien?

Seit einiger Zeit gibt es einen hochinteressanten Wandel beim Nutzerverhalten in der Online-Kommunikation: Menschen nutzen immer öfter Chat-Apps wie WhatsApp. Inzwischen haben Chat-Apps sogar mehr Nutzer als soziale Netzwerke:

Chatten liegt im Trend: Inzwischen werden Chat-Apps von mehr Menschen genutzt als soziale Medien! Quelle: Bitte auf die Grafik klicken

Chatten liegt im Trend: Inzwischen werden Chat-Apps von mehr Menschen genutzt als soziale Medien! Quelle: Bitte auf die Grafik klicken

Der Trend entwickelt sich dahin, dass immer öfter auch mit Unternehmen gechattet wird – vor allem über den Facebook Messenger. Auch die Stadtwerke Rüsselsheim sind dort vertreten und bekommen regelmäßig Nachrichten über den Facebook Messenger, sodass sich der Kundenservice deutlich in Richtung der sozialen Medien verlagert.

Muss Facebook Angst haben?

Muss Facebook jetzt Angst haben, dass Chat-Apps dem Unternehmen den Rang ablaufen? Sicherlich nicht, denn einerseits wachsen auch die Mitgliedszahlen in sozialen Netzwerken weiterhin – zudem hat Facebook diesen Trend rechtzeitig erkannt und WhatsApp im Jahr 2014 für 19 Milliarden Dollar gekauft.

Welche Möglichkeiten gibt es also für Unternehmen, diese Trends zu nutzen und damit den Kundenservice noch weiter zu optimieren?

Wie funktioniert ein Facebook Chat-Bot?

Bei den Stadtwerken werden alle Nachrichten, die über Facebook eingehen, schnellstmöglich beantwortet. An Werktagen bekommt also jeder relativ schnell eine Antwort; außerhalb der Geschäftszeiten (zum Beispiel am Wochenende) dauert es aber in der Regel bis zum nächsten Werktag.

Ein Chat-Bot kann Anfragen sofort beantworten. Einzige Voraussetzung: Die entsprechende Antwort auf eine Anfrage muss vorher in den Chat-Bot programmiert worden sein.

Für den Test haben die Stadtwerke einen Chat-Bot programmiert, der über die Aktivitäten des Unternehmens beim Hessentag Auskunft gibt:

Der Chat-Bot bietet dem Nutzer jeweils bis zu 3 Antwort-Möglichkeiten. Hier können Sie selbst mit dem Bot chatten, wenn Sie bei Facebook eingeloggt sind.

Der Chat-Bot bietet dem Nutzer jeweils bis zu 3 Antwort-Möglichkeiten. Hier können Sie selbst mit dem Bot chatten, wenn Sie bei Facebook eingeloggt sind.

Was ist der Vorteil beim Chatten?

Der größte Unterschied im Vergleich zum Chatten mit anderen Menschen ist, dass der Chat-Bot jeweils bis zu drei Antwort-Möglichkeiten vorgibt. Der Nutzer kann dann die Antwort auswählen, indem er darauf klickt.

Inzwischen nutzen immer mehr Unternehmen Chat-Bots – zum Beispiel Audi, Adidas und British Airways. Auch im Service-Bereich werden immer öfter Chat-Bots eingesetzt. Zum Beispiel bei der Wettervorhersage: Hier kann man den Chat-Bot von „Hi Poncho“ fragen und sich sogar jeden Morgen automatisch eine Wettervorhersage schicken lassen:

Der Chat-Bot von „Hi Poncho“ verrät, wie das Wetter wird

Der Chat-Bot von „Hi Poncho“ verrät, wie das Wetter wird

Werden die Stadtwerke in Zukunft einen Chat-Bot einsetzen?

Der Chat-Bot der Stadtwerke, der momentan ausschließlich zu den Hessentags-Aktivitäten Auskunft gibt, ist ein Test. Die Stadtwerke wollen sehen, wie ein Facebook Chat-Bot von den Nutzern angenommen wird.

Bisher sind die Ergebnisse sehr gut – viele Menschen sind am Chat-Bot interessiert, verstehen die Funktionsweise und chatten mit dem Roboter. Der große Vorteil dabei ist, dass der Nutzer sofort eine Antwort auf seine Frage erhält.

Wo sind die Grenzen des Chat-Bot?

Dennoch hat ein Chat-Bot auch seine Grenzen: Individuelle Fragen kann er natürlich nicht beantworten. Deshalb würde der Bot den Kundenservice keineswegs ersetzen, sondern nur ergänzen. Er könnte einfache Fragen beantworten, während komplexere Fragen weiterhin vom geschulten Personal des Kundenservice beantwortet werden. Und natürlich gilt: Wer mit einem echten Menschen sprechen will, wird das immer tun können!
Was halten Sie von Chat-Bots? Schreiben Sie Ihre Meinung in die Kommentare unterhalb dieses Beitrags. Ich freue mich auf Ihre Kommentare!


Jetzt zu unserem Newsletter anmelden

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.